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容联七陌赋能银行业,打造服务*智能升级解决方案

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发表于 2022-11-16 13:10 | 显示全部楼层 |阅读模式
容联七陌赋能银行业,打造服务*智能升级解决方案

     银行业是国民经济体系重要的组成部分和核心产业,近年来,随着居民整体收入水平的提高和金融消费习惯的改变,以及社会对金融服务需求的不断增长,客户对银行服务提出更高、更全面的需求。

  容联七陌合作客户中的一家银行客户也是因为面临从传统客户向智能化客服转型的问题,在多家对比后选择了与七陌合作,为客户提供便捷、友好的使用体验。

  此客户是一家拥有全牌照数字化经营特色的商业银行,充分运用现代金融科技,创新研发数字金融服务方案,将银行产品嵌入数字经济场景,打造“随时、随地、随心”的服务体验来实现银行长期可持续发展的目标。

  打通咨询渠道,缩短用户等待时间

  该银行的线上咨询渠道比较单一,已经无法承载庞大的用户咨询量,客户等待时间较长,并且在线客服与呼叫中心独立,导致业务咨询不连贯,用户信息不关联,影响服务效率。

  通过容联七陌对接微信公众号、APP、官网等渠道,实现不同在线咨询专业客服对接,减少重复操作与时间浪费,并接入客服热线,配置IVR语音导航与按键节点菜单,实现业务分流对接专业坐席,减少通话进线排队与内部座席通话转接,避免客户咨询遗漏,同时与银联接口打通,用户可自主业务挂失等操作,提升用户整体体验,客服效率提升30%。

  机器人上岗,辅助人工座席提效

  银行业的咨询问题通常分为几类,如银行卡、贷款、交易明细等,80%以上的用户咨询问题都是重复的,坐席人效利用率不高,该银行也有这种困扰,希望能够将客服人员从每天繁琐的问题中脱离出来,将更多精力放在重点客户上。

  容联七陌客服系统平台帮助该银行启用内外部知识库,增加银行常用知识点,辅助座席咨询过程中直接搜索,同时开启X-Bot智能客服机器人,搭建常见问题知识库,实现自动为用户答疑,让客服人员更好的发现和服务服务客户,提高客户的成单率。

  智能化业务流程,提升企业运营效率

  该银行还有一个亟待解决的问题就是用户信息相对独立,不互通。这导致后续的在线咨询、工单处理、客户服务等都需要将用户的信息重新录入,不仅服务效率低,而且已经严重影响到用户体验了。因此,希望能通过智能化客服系统将内部系统进行打通,实现查询用户卡号,消费等行为。

  通过容联七陌的智能工单,客服人员能够根据不同业务场景自定义记录及创建工单,将无法解决技术难题升级至技术部门协助解决,工单快速流转且实现全面记录。通过智能化的业务流程,减少用户重复咨询,对接客户多个系统,减少系统切换与重复工作,提供公司整体运营效率。

  银行业务渠道的客户服务能力主要体现在能否便利地解决客户问题,其中便利性和解决问题的能力均是银行大力发展的方向,正在逐渐成为银行的核心竞争力之一。目前,容联七陌已通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等方式,降低了该银行35%的人力成本,极大提高了客户业的满意度,提升了该银行整体形象。


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GMT+8, 2022-12-4 13:37

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